L’Oeil de l’expert

De l’accueil à l’hospitalité, un investissement gagnant pour l’attractivité

Accueillir de nouveaux venus ne peut se réduire à distribuer des prospectus ou à organiser un buffet : c’est d’abord l’aventure humaine qu’il convient d’accompagner, avec ce que cela mobilise

d’empathie, comme de volonté de réassurer et de faciliter l’intégration.

Marc Thébault, Consultant auprès des collectivités locales en attractivité et communication

Pour approfondir ce sujet de l’accueil et son évolution, j’ai choisi d’interroger Valérie Bauhain. D’origine corse, puis parisienne et désormais toulousaine, elle a mené un carrière de journaliste avant de créer Ciao Paris, le podcast qui incite à « oser changer de ville et de 

vie ». Elle accompagne les territoires via la création de podcasts et de vidéos. Sur la question de l’accueil, elle défend la notion 

« d’hospitalité » avec ce que cela suppose de dimension humaine et émotionnelle.

Bien connaître le cheminement des prétendants au départ, est-ce une condition essentielle pour réussir à attirer ?

Valérie Bauhain : Avoir conscience du « parcours client » est incontournable. Notamment pour bien comprendre que les volontaires à un changement de région vont traverser, tant pendant la préparation

qu’après leur arrivée, de vraies montagnes russes, alternant emballements, joies, espoirs, renoncements, doutes et craintes. Ils vont rêver en grand, mais aussi avoir très peur ! Et ils devront savoir faire leur deuil de leur ancienne vie.

Ce processus préparatoire va durer, en moyenne, entre six mois et deux ans.

C’est à cette étape que les chargés d’accueil utilisent les témoignages de Ciao Paris pour rassurer les candidats et leur permettre de se projeter.

Donc l’hospitalité doit devenir la priorité ?

VB : Désormais, l’accompagnement humain est primordial. D’où l’émergence de cette notion d’hospitalité. Les chargés d’accueil sont des référents essentiels pour les nouveaux arrivants. Ces derniers les sollicitent sur énormément d’aspects, parfois intimes. Le chargé d’accueil doit accepter d’entrer dans cette intimité, avec souvent toute la charge émotion-nelle qui va avec. L’hospitalité des chargés d'accueil constitue l'un des pivots essentiels dans la réussite d'une stratégie d'attractivité résidentielle. 

En tant qu'interface privilégiée avec les nouveaux arrivants, ce nouveau métier contribue significativement à transformer l'intérêt initial en installation durable.

Vous évoquiez le délai de trois ans pour constituer un réseau amical. Là encore, est-ce une mission pour les chargés d’accueil ?

VB : En tant que facilitateurs, les chargés d’accueil mettent les nouveaux arrivants en relation avec le territoire, c’est la base de leur métier. Mais ils les mettent aussi en relation avec d’anciens nouveaux arrivants. Il ne s’agit pas de créer un groupe d’expatriés se réfugiant dans l’entre-soi mais plutôt de multiplier les points d’entrées possibles vers le local, pour que celles et ceux qui ont désormais un passé sur le territoire deviennent à leur tour des relais. Je suis persuadée que les services d’accueil gagneraient à animer cette communauté en proposant, régulièrement, des moments de rencontres : cette communauté vivante, et à terme autonome, est sûrement l’un des ingrédients essentiels du bien-être territorial.

Pour vous, cette hospitalité est un vrai investissement sur l’avenir ?

VB : L’engagement local des néo-habitants est à la hauteur de la qualité de l’accueil et de l’accompagnement reçus. La preuve, suite à leur accompagnement, la plupart des personnes que j’ai interrogées affirment qu’elles veulent « rendre au territoire ce qu’il leur a offert en les accueillant ».

Retrouvez le podcast « Ciao Paris » sous ce lien : https://linktr.ee/ciaoparislepodcast